Что такое ITIL и с чем его едят? Презентация на тему "библиотеки и инфраструктуры информационных технологий" для групп специальности "компьютерные сети" Многоуровневая модель процессов в ИТ

Список источников 1. 2. 3. 4. ITSM Forum - http: //www. itsmfi. org/ Булкин Д. «ITIL – библиотека передового опыта организации ИТ-служб» - http: //www. computerra. ru/ Лукоев О. «ITIL и ITIL 3» http: //www. citforum. ru/gazeta/52/ Платов А. «ITIL: «Библия» IT-специалиста» http: //www. nestor. minsk. by/sr/2007/10/sr 71009. html

Содержание 1. Библиотека ITIL 1. Структура Библиотеки ITIL 2. Библиотека ITIL версии 3 2. Концепция управления ИТ-сервисами (ITSM) 3. Внедрение ITSM

1. Библиотека ITIL (1/2) Библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library) предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации.

1. Библиотека ITIL (2/2) Начала разрабатываться в 80 -х годах организацией CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), в настоящее время именуемой OGC (Office of Government Commerce). Результатом работы стала серия из 40 книг и единый словарь терминов. В 1989 г. это издание было переработано и издано в виде 7 томов, получивших название ITIL. Вторая серия книг, соответствующая второй версии ITIL выходила с 1999 г. по 2006 г. , ITIL версии 3 разработана в 2007 г. В настоящее время стандарты ITIL поддерживаются общественным форумом IT Service Management Forum (ITSMF).

1. 1. Структура Библиотеки ITIL Том посвящен как работа и задачам планирования, внедрения Рассматриваются проблемы разграничения доступа к информации ициклом Рассматривает, проблемам ИТ-инфраструктуры Охватывает вопросы управления организации работы Представлено общее обеспечения доступа жизненным ИТ-сервисам, описание Рассматриваютсяадаптирована специально рискам, инциденты, связанные Концепция ITIL управления и противодействия заказчика к Содержит описание типов Рассматривает методики особенности оценки, вопросы компании технологии управления и развития ITIL, бизнес обеспечения. ИТ-услуг, предоставляемых необходимым для реализации поставленных может влиять на небольшого размера и тестирования ИТ-услуг программного ИТ-службы по лицензиями реагирования услугам, необходимым для поддержкив целом на них компании бизнес-функций для организаций управлению ИТ-инфраструктурой предприятием с нарушением безопасности, и способына программное обеспечение компанией целей

1. 2. Библиотека ITIL версии 3 (1/2) Основные публикации ITIL 3 представлены в пяти книгах, названия которых отражают Является Охватывает ключом улучшить Предоставляется как ко всейпо базовые Предлагает цикл IT-услуг: Рассматривает, руководство жизненный рекомендации концепции принципы ITIL. того, бизнесуправления разработке и развитию: услуги после по выводу ИТ-услуг в как они «Стратегия услуг» (Service Согласно концепции рынок, ITIL, услугами Внедрениерыночном среду. выпущены на услуги в услуг, были Strategies), соответствующих для выживания окружении. целямв условиях Рассматриваются на общим увеличения ценности бизнеса, вопросы основывается услуг» (Service «Разработка конкуренции необходимо, вопросы точки всех аспектов, развертывании зрения клиента услуг процессов доставки управления услуги с Design), прежде на разработать требуемого протяжении всего услугами всего, качестваи не и затрагивает ее составляющих, (Serviceдо «Внедрение услуг» вопросы, четкую и ясную а стратегию пользователя, ограничиваетсяцикла, также их жизненного реализацией связанные с выведением услуг Introduction), будет контроль которая процесса безопасной и гибкой суслуг, рынка соответствующего услуг» «Предоставление поддерживаться предоставления услуг на приложения, для инфраструктуры, способного (Service Operation), окружения, протяжении всего обеспечения информационных приложений, в стандартных действовать его стабильности «Постоянное жизненного исовершенствование услуг» условиях документации, непрерывности ресурсов, цикла услуг метрик и методов измерения (Continuous Service услуг Improvement). Рис. Стадии жизненного цикла ITIL

2. Концепция управления ИТ-сервисами (1/4) Концепция Управления ИТ-сервисами ITSM (Information Technology Service Management) – это наиболее актуальная для IT-менеджеров составляющая библиотеки ITIL. ITSM описывает процессный подход к предоставлению и поддержке IT-услуг, исходя из того, что именно это является первичной задачей ITподразделений и специализированных IT-компаний

2. Концепция управления ИТ-сервисами (2/4) В основу ITSM положены десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление IТ-сервисов: 1. Управление инцидентами (Incident management). Цель процесса – быстрейшее устранение инцидентов, под которыми понимаются любые события, требующие ответной реакции: компьютерные сбои, запросы на консультации и т. п. 2. Управление проблемами (Problem management). Цель этого процесса – создать ситуацию, при которой число инцидентов будет наиболее низким. Это достигается за счет выявления и устранения причин инцидентов. 3. Управление конфигурациями (Configuration management). Цель – создать и поддерживать в актуальном состоянии логическую модель ITинфраструктуры. 4. Управление изменениями (Change management). Цель процесса – допускать только разумные изменения, а также координировать проведение изменений, находить компромиссы между потребностями бизнеса и техническими возможностями. 5. Управление релизами (Release management). Цель процесса – сохранить общую работоспособность производственной среды при проведении изменений.

2. Концепция управления ИТ-сервисами (3/4) 6. Управление уровнем сервиса (Service level management). Цель данного процесса – выявить требуемую структуру и уровень сервиса, следить за его достижением, а при необходимости – инициировать действия по устранению или замене некачественного сервиса. 7. Управление финансами (Financial management for IT services). Цель процесса – обеспечить надежную финансовую базу для всех прочих процессов. 8. Управление мощностью (Capacity management). Цель этого ITIL-процесса – отыскать разумный компромисс между затратами на IT и потребностями пользователей. 9. Управление непрерывностью (IT service continuity management). Цель процесса – обеспечить гарантированное восстановление инфраструктуры, необходимой для продолжения бизнес-операций, в случае чрезвычайной ситуации: пожара, наводнения, отключения электроэнергии, действий террористов или инсайдеров. 10. Управление доступностью (Availability management). Доступность – очень часто используемый показатель уровня сервиса. Однако не только обеспечение заданного уровня доступности, но даже определение и измерение доступности настолько сложны, что для всех связанных с доступностью задач организуется отдельный процесс.

2. Концепция управления ИТ-сервисами (4/4) В структуре процессов ITSM крайне важную роль играет служба поддержки пользователей – Service Desk. Это подразделение (в терминологии ITIL – «функция»), которое обеспечивает единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки таких запросов. На практике внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk

3. Внедрение ITSM (3/4) Процесс «Управление инцидентами» Процесс «Управление проблемами» Функции владельца процесса nмониторинг эффективности работы процесса; nсоставление рекомендаций по совершенствованию работы процесса; nразвитие и сопровождение процесса; nконтроль работы менеджеров процесса Функции менеджера процесса nрегистрация заявок; nуточнение информации об инцидентах; nрешение инцидента при помощи базы знаний решений инцидентов; nинформирование пользователя о сроках и статусе решения заявки; nклассификация заявок; nнаправление заявок специалистам; nопределение приоритетов решения заявок; nотслеживание сроков и работ по решению заявок; nведение базы знаний решений инцидентов. nвыявление и регистрация проблем путем анализа информации об инцидентах; nклассификация проблем; nопределение приоритетов решения проблем; nмониторинг решения проблем; nподготовка отчетов о качестве функционирования ИТ-инфраструктуры; nпредотвращение возникновения новых проблем посредством анализа функционирования ИТинфраструктуры; nподготовка рекомендаций по решению инцидентов, связанных с известными проблемами.

3. Внедрение ITSM (1/4) Преимущества внедрения процесса «Управление инцидентами» Преимущества внедрения процесса 1. 2. 3. 4. 5. 6. Своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса Повышение производительности работы пользователей и эффективности использования персонала Независимый мониторинг инцидентов Доступность объективной информации о качестве предоставляемых ИТ-сервисов Предотвращение потерь инцидентов Повышение удовлетворенности пользователей ИТ-сервисов Отрицательные последствия при отказе от внедрения 1. 2. 3. 4. 5. Возможная потеря инцидентов, необоснованное восприятие не важных инцидентов за серьезные Пользователи могут перенаправляться к одним и тем же специалистам «по кругу» без успешного разрешения инцидентов Специалисты могут постоянно отрываться от работы телефонными звонками пользователей, из-за чего снижается эффективность их работы Возможно возникновение ситуации, когда несколько человек работают над одним инцидентом, непродуктивно теряют время и принимают противоречивые решения Затраты компании и ИТподразделения на поддержку услуг выше, чем реально требуются

3. Внедрение ITSM (1/4) Преимущества внедрения процесса «Управление проблемами» Преимущества внедрения процесса 1. 2. 3. 4. 5. Улучшение качества и репутации ИТсервисов Сокращение количества инцидентов Более высокая доля инцидентов, решенных на первой линии поддержки Повышение производительности работы пользователей и эффективности использования персонала Хранение способов решения проблем, которые могут использоваться в дальнейшем другими специалистами Отрицательные последствия при отказе от внедрения 1. 2. 3. Возможно направление проблем, не требующих высокой квалификации, опытным специалистам и наоборот Отсутствие базы знаний решений проблем Непроизводительное и неэффективное использование имеющихся человеческих ресурсов

В данной статье использовались материалы: ITIL(Information Technology Infrastructure Library); MOF (Microsoft Operations Framework); ITSM HP Reference Model; ITPM (IT Process Model); COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

Введение

В большинстве случаев успешность телекоммуникационного бизнеса зависит от использования информационных технологий для поддержки ключевых бизнес-процессов компании. Сейчас ИТ – подразделение телекоммуникационной компании становится партнером бизнеса и вместе с производственными подразделениями организации формирует добавочное качество, тогда как раньше ИТ — подразделение только предоставляло в пользование элементы ИТ – инфраструктуры. Однако, необходимо четко обосновывать перед производственными подразделениями направления развития информационных технологий в компании и преимущества выбранных ИТ–решений.

От используемых информационных технологий и качества их сопровождения зависит оказание услуг внешним пользователям, что напрямую влияет на конкурентоспособность компании, и все это повышает требования к эффективности ИТ – подразделения. Задача повышения эффективности информационных технологий уже решалась не раз и наиболее эффективные результаты сведены в стандартах и библиотеках в области информационных технологий. Использование данных стандартов позволяет «не придумывать велосипед», а взять наиболее совершенное решение и привести его в соответствие со своей ситуацией.

Стандарты в области информационных технологий

Если говорить о существующих стандартах библиотеках, то наиболее известными являются следующие:

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

предлагает другой взгляд на деятельность ИТ- подразделения которое становится таким же формирующим прибавочное качество подразделением, как и остальные подразделения организации. Причем ИТ- подразделение теперь не предоставляет в пользование оборудование, а предоставляет ИТ- услуги, необходимые для конечных пользователей, которых в таком контексте предпочтительнее именовать «потребителями услуг». Можно сказать, что предоставляемое оборудование «обертывается» услугами по его поддержке и предоставлению. Переход на термин ИТ- услуги требует перехода от отношений владелец-пользователь оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец ИТ- услуг, что в свою очередь требует выработки способов измерения качества предоставляемых услуг. Помимо этого вводится понятие стоимости услуги, что фактически выводит ИТ- подразделение на финансовое взаимодействие между ИТ- подразделением и бизнесом.

Фактически библиотека ITIL предлагает построение процессной модели для управления ИТ- подразделением, результатом деятельности которого являются ИТ- услуги для бизнеса с прозрачной стоимостью, качество которых гарантируется путем организации непрерывного контроля. Библиотека ITIL содержит лучший мировой опыт по построению единой комплексной системы управления ИТ- подразделением, который возможно применять к конкретной ситуации. Поскольку библиотека является свободно распространяемой, то она является наиболее применяемым сегодня подходом к управлению ИТ- услугами, который применим ко всем секторам и организациями любого размера. ITIL может быть внедрен как полностью, так и частично, и фактически, это некоторая система взглядов на управление информационными технологиями в компании. Владельцем проекта ITIL в настоящее время является OGC/CCTA (Офис правительственной коммерции / Центральное агентство по компьютерам и телекоммуникациям). Обобщение опыта управления ИТ на протяжении 20 лет под эгидой правительства Великобритании сделало книги ITIL по всем основным областям управления ИТ стандартом «де-факто».

COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)

– стандарт управления и аудита в области информационных технологий. Основой стандарта COBIT являются 34 высокоуровневые цели контроля, по одной на каждый ИТ- процесс, которые сгруппированы в 4 домена: Планирование и Организация, Проектирование и Внедрение, Эксплуатация и Сопровождение, Мониторинг. Особенностью стандарта COBIT по отношению к другим стандартам в области ИТ является присутствие в нем модели зрелости разработанной в конце 80-х годов Институтом проектирования и разработки программного обеспечения (Software Engineering Institute’s). Maturity Models (MM) – не технология, не стандарт, для нее нет формальных описаний, в ней нет жестких требований, и она не привязана к конкретным информационным технологиям. Однако данная модель зрелости вводит понятие нескольких уровней зрелости процессов:

• Не существует. Полное отсутствие каких-либо процессов управления ИТ. Организация не признает существования проблем в ИТ, которые нужно решать, и, таким образом;
• Начало. Организация признает существование проблем управления ИТ и необходимость их решения. При этом не существует никаких стандартизованных решений;
• Повторение. Существует всеобщее осознание проблем управления ИТ. Показатели деятельности и ИТ-процессов находятся в развитии, охватывая процессы планирования, функционирования и мониторинга ИТ;
• Описание. Необходимость действовать в соответствии с принципами управления ИТ понимается и принимается. Процедуры стандартизованы и документированы;
• Управление. Существует полное понимание проблем управления ИТ на всех уровнях организации, постоянно происходит обучение сотрудников. Четко распределена ответственность, установлен уровень владения процессами;
• Оптимизация. В организации существует углубленное понимание управления ИТ, проблем и решений ИТ, а также перспектив. В результате непрерывного улучшения процессы соответствуют моделям зрелости, построенным на основании «лучшей практики».

Использование механизма оценки уровней зрелости и целей контроля, делает данный стандарт более высокоуровневым, хотя в нем содержится множество полезной информации для организации процессов ИТ. Данай стандарт наиболее эффективно использовать для определения целей в области ИТ, построения системы сбалансированных показателей (BSC) для ИТ- подразделения и проведения внутренних и внешних аудитов в области информационных технологий, помимо этого, на основании результатов аттестации процессов по уровням зрелости возможно сформировать мероприятия по совершенствованию процессов.

MOF (Microsoft Operations Framework)

— Управление информационными технологиями эта тема, в которой компания Microsoft имеет свое видение. Система стандартов Microsoft Enterprise Services от компании Microsoft представляет собой три области:

• Первой областью является деятельность по подготовке к внедрению информационной системы где формализуются требования к ИТ и определяется объем проекта. Подготовка к внедрению информационной системы описана в стандарте Microsoft Readiness Framework (MRF);
• Второй областью является деятельность по внедрению информационной системы на предприятии, где определяются основные вопросы разработки и развертывания ИТ- решения. Построение и внедрение информационной системы описано в стандарте Microsoft Solutions Framework (MSF);
• Третьей областью является деятельность по поддержке информационной системы внедренной на предприятии. Вопросы эксплуатации информационной системы рассматриваются в стандарте Microsoft Operations Framework (MOF).

MOF состоит из набора статей (white papers), руководств (operations guides), обучающих курсов и включает в себя три основные модели:

• Модель процессов (MOF Process Model); o Модель команды (MOF Team Model);
• Модель управления рисками (MOF Risk Model).

Общая похожесть данного стандарта на ITIL и ориентация на продукты Microsoft делает данный стандарт менее используемым, относительно ITIL. Однако для пользователей технологий Microsoft использование данного стандарта оправдано, хотя нужно понимать, что большинство процессов в MOF перешло из библиотеки ITIL.

ITSM HP Reference Model

– это корпоративная модель, которая была разработана компанией HP на основе и в полном соответствии с библиотекой ITIL. Фактически данная модель является переработкой ITIL с учетом зрения компании HP и перечень процессов в обеих моделях одинаковый.

ITPM (IT Process Model)

– это стандарт, который был предложен компанией IBM в конце 70-х годов прошлого века для решения задач управления компьютерными системами. Была создана архитектура ISMA (Information Systems Management Architecture) и концепция (IT Process Model), возникшая из ISMA и принятая к использованию компанией IBM. Данный подход отличается от ITIL не только по способу деления процессов, но и в ряде терминологических моментов. Фактически IT Process Model — это 41 процесс, собранный в восемь групп по числу основных факторов, влияющих на успех ИТ- проектов:

• Взаимодействие с клиентами;
• Обеспечение управленческих систем корпоративной информацией;
• Управление ИТ с точки зрения бизнеса;
• Подготовка решений;
• Развертывание решений;
• Предоставление услуг и управление изменениями;
• Поддержка ИТ-услуг и решений;
• Управление ИТ-ресурсами и инфраструктурой.

Однако, если говорить о практике использования данной модели в России, то она используется достаточно редко. ISO 20000 – один из новых стандартов в области менеджмента качества, который вобрал в себя с незначительными изменениями большинство основных принципов и процессов ITIL. В настоящий момент времени производится сертификация ИТ – подразделений на соответствие сервис -ориентированному и процессному подходу в области управления ИТ с использованием данного стандарта.

Библиотека ITIL

Библиотека передового опыта в области ИТ включает в себя множество книг в которых содержится информация: о роли ИТ для современного бизнеса; об организации взаимодействия с клиентами, планировании, организации и контроле сервисов; опыте в вопросах управления; управлении качеством; о поддержке и предоставлении сервисов; вопросы лицензирования и обеспечения функционирования ПО и все аспекты ежедневного оперативного функционирования оборудования и технологий.

Библиотека ITIL вводит понятие услуга/сервис ИТ под которым подразумевается решение определенной задачи в рамках бизнес-процессов или проектов организации средствами информационных технологий. Все услуги собираются в каталог услуг/сервисов ИТ и для каждой услуги определяются параметры услуг, такие как согласованное время обслуживания, доступность, надежность, конфиденциальность и др. Все услуги и их параметры фиксируются в Соглашениях об уровне услуг (SLA). Одним из основополагающих процессов ITIL является процесс предоставления сервисов (Service Delivery) в рамках которого определены следующие процессы:

• Управление уровнем сервиса (Service Management) – достижение ясных соглашений с Заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений;
• Управление затратами (Cost Management) – определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание;
• Управление мощностями (Capacity Management) – оптимизация расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов;
• Управление доступностью (Availability Management) – оптимизация обслуживания и минимизация числа инцидентов;
• Управление непрерывностью (Continuity Management) – подготовка и планирование способов устранения чрезвычайных ситуаций;
• Управление безопасностью (Security Management) – обеспечение режима информационной безопасности.

Другим основополагающим процессом ITIL является процесс поддержки сервисов (Service Support) в рамках которого определены следующие процессы:

• Взаимодействие с пользователями (Service Desk) – точка контакта пользователя с ИТ – организацией;
• Управление инцидентами (Help Desk/ Incedent Management) –устранение инцидента и быстрое возобновление предоставления услуг;
• Управление проблемами (Problem Management) – предупреждение и устранение корневых проблем инцидентов;
• Управление конфигурациями (Configuration Management) – контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры;
• Управления изменениями (Change Management) – контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре;
• Управление релизами (Software Control & Distribution) – обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранения.

Если сравнивать между собой ITIL и COBIT, то ITIL наиболее полезен в части организации предоставления ИТ- услуг и разработки детальных процессов, а COBIT специализируется на высокоуровневом управлении ИТ и аудите ИТ. COBIT представляет топ-менеджерам возможность донести цели и задачи бизнеса до руководителей ИТ-служб, преобразовав стратегические и тактические планы организации в четкие и понятные планы развития ИТ. Тогда как методология ITIL применяется для оптимизации процесса обслуживания информационных систем с точки зрения проектирования логики процессов и механизмов их оценки. Преимущества использования ITIL заключаются в следующем:

• Изменяется роль ИТ, которые сейчас являются ключевым двигателем изменений и улучшений бизнес-процессов;
• Предоставление ИТ- услуг становится более ориентированным на бизнес- подразделения;
• Формируется основа для контроля качества и стоимости услуг;
• Становится понятной процессная модель и структура ИТ- департамента;
• Эффективная структура процессов создает основу для аутсорсинга ИТ- услуг;
• Следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ- департамента является предоставление услуг;
• Библиотека ITIL предоставляет единую систему понятий для взаимодействия, как в компании, так и с поставщиками услуг;
• Осуществляется переход к рыночным отношениям бизнеса и ИТ;
• Внедряется процессный подход, обеспечивающий повышение эффективности и дополняющий функциональное управление;
• Внедряется упреждающий (плановый) подход к управлению ИТ в дополнение к традиционному реагирующему (пожарному);
• Формируется основа для расчета затрат в разрезе ИТ- услуг;
• Внедряется управление знаниями в области ИТ, включая базу данных известных ошибок, информацию об ИТ- инфраструктуре.

Стандарт MOF

Если сравнивать объем библиотеки ITIL c моделью процессов MOF, то модель MOF является некоторым расширением процессов, описанных в книгах «Предоставление ИТ-услуг» и «Поддержка ИТ-услуг» библиотеки ITIL. Фактически модель MOF Process Model представляет процессы управления обслуживанием информационных систем, которые представлены в виде функций управления услугами (Service Management Functions, SMF).

Вся модель MOF содержит в себе 20 сервисных функций разбитых на четыре квадранта:

• Изменение (Changing) — Внедрение изменений процессов, новых решений и технологий;
• Обслуживание (Operating) – Обеспечение выполнения каждодневных рутинных операций;
• Поддержка (Supporting) – Обеспечение скорейшего решения инцидентов, проблем, запросов;
• Оптимизация (Optimizing) — Оптимизация стоимости, производительности, доступности ИТ- услуг.

В рамках данных четырех квадрантов распределяются все 20 сервисных функций.

В квадранте «Изменение» собраны три следующих сервисных функции:

• Управление изменениями (Change Management). Планирование и регистрация всех требуемых изменений в информационной системе, оценка влияния, оказываемого этими изменениями, на другие компоненты информационной системы;
• Управление релизами (Release Management). Контроль над релизами и процессом их развертывания должен гарантировать, что все релизы хорошо спланированы и протестированы;
• Управление конфигурациями (Configuration Management). Регистрация и контроль сведений о конфигурационных элементах ИТ-инфраструктуры включает в себя процесс сбора информации обо всех конфигурационных элементах системы в единую базу данных и процессы аудита соответствия информации текущей ситуации.

В квадранте «Поддержка» собраны три следующих сервисных функции:

• ServiceDesk. Организация первой линии поддержки, регистрация обращений пользователей, запросов на информацию и запросов на изменения;
• Управление инцидентами (Incident Management). Управление процессом разрешения инцидентов и обеспечение скорейшего восстановления нормальной работы услуги;
• Управление проблемами (Problem Management). Обеспечение бесперебойной работы всех служб информационной системы путем анализа корневых причин появления инцидентов.

В квадранте «Оптимизация» собраны шесть следующих сервисных функций:

• Управление уровнем обслуживания (Service Level Management). Управление качеством ИТ- услуг путем определения и контроля параметров соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA) между поставщиком и заказчиками;
• Управление финансами (Financial Management). Определение, оптимизация и контроль стоимости ИТ- услуг, что включает планирование и составление бюджетов, анализ стоимости услуг, а также мероприятия по оптимизации затрат на ИТ и оценке необходимости инвестиций;
• Управление непрерывностью услуг (Service Continuity Management). Восстановление ИТ- инфраструктуры в случае непредвиденных ситуаций. Включает разработку плана быстрого восстановления критически важных для бизнеса систем;
• Управление мощностями (Capacity Management). Контроль и обеспечение необходимой производительности ИТ- ресурсов в соответствии с определенным уровнем обслуживания в SLA;
• Управление доступностью (Availability Management). Управление доступностью информации и услуг с точки зрения использования имеющихся мощностей;
• Управление персоналом (Workforce Management). Выработка рекомендаций по набору, сохранению и мотивированию ИТ- персонала.

В квадранте «Обслуживание» собраны 8 следующих функций:

• Планирование работ (Job Scheduling). Организация процесса выполнения работ наиболее эффективным образом для выполнения требований соглашения об уровне услуг;
• Системное администрирование (System Administration). Выполнение ежедневных операций по администрированию информационной системы;
• Сетевое администрирование (Network Administration). Обеспечение бесперебойной работы сетевой инфраструктуры;
• Администрирование системы безопасности (Security Administration). Обеспечение безопасности информационной системы, определение и контроль параметров защиты корпоративной информации и ИТ- услуг;
• Администрирование служб каталога (Directory Services Administration). Обслуживание и поддержка корпоративной службы каталога;
• Управление хранением данных (Storage Management). Разработка плана архивации/восстановления данных, контроль над системами хранения;
• Мониторинг услуг (Service Monitoring and Control). Получение обслуживающим персоналом актуальной информации о состоянии ИТ- услуг. Наиболее типичными объектами мониторинга являются: состояние процессов, статусы запланированных заданий, параметры очередей, загрузка серверов, время отклика приложений;
• Управление результатами (Print and Output Management). Контроль над процессом печати данных и данными, предоставляемыми в отчетах.

Если сравнивать объем стандарта MOF с процессами ITIL по предоставлению и поддержке услуг, то видно, что MOF несколько шире, однако расширение связано с некоторой детализацией квадранта «Обслуживание», что с одной стороны дает определенную информацию, но с другой стороны данная деятельность присутствует в большинстве ИТ- служб и расширение модели в данном направлении не вносит большой новизны. Добавление сервисной функции Управление персоналом не несет специфических знаний для организации ИТ в компании и является вспомогательным процессом, который присутствует в любой компании и логика выполнения которого предельно понятна. В остальном, процессы ITIL и MOF полностью идентичны, включая одинаковые наименования и описания.

Однако, стандарт MOF помимо процессной модели содержит ролевую структуру для распределения полномочий и ответственности между сотрудниками ИТ — модель команды (MOF Team Model). Причем модель команды не предназначена для описания трудовых обязанностей и не является организационной схемой.
В модели команды MOF описаны шесть ролей, сгруппированных по жизненному циклу ИТ- услуги. Фактически данные роли являются некоторыми направлениями деятельности:

• Релиз (Release) — Планирование и выполнение изменений;
• Поддержка (Supporting) — Поддержка пользователей;
• Безопасность (Security) — Контроль над корпоративной политикой безопасности;
• Инфраструктура (Infrastructure) — Управление средствами работы с инфраструктурой;
• Обслуживание (Operations) — Выполнение ежедневных операций по обслуживанию ИС;
• Партнерство (Partner) — Установление взаимоотношений с бизнесом.

Модель команды содержит слишком общее определение ролей, которое будет невозможно использовать при инжиниринге детальных процессов и поэтому, одним из вариантов использования модели команды может быть распределение в соответствии с приведенными ролями ответственности за сервис- функции, т.е. фактически назначение владельцев процессов.

Помимо модели команды стандарт MOF содержит в себе модель управления рисками (MOF Risk Model), которая определяет основные этапы управления рисками:

• Идентификация рисков (Identify). Определение причин риска, условий его возникновения, последствий;
• Анализ рисков (Analyze). Оценка вероятности возникновения риска и ущерба для информационной системы и бизнеса;
• Планирование мероприятий (Plan). Определение мероприятий, позволяющих полностью избежать риска или уменьшить его влияние. Также на тут разрабатывается план действий в случае возникновения риска
• Отслеживание риска (Track). Сбор информации об изменениях с течением времени различных элементов риска. В случае, если риск считается с некоторого времени незначимым, его необходимо исключить из списка рисков. Если влияние риска изменилось, следует перейти к этапу анализа для переоценки этого влияния
• Контроль (Control). Выполнение запланированных действий в качестве реакции на возникновение рискового события. Фактически данные этапы управления рисками связываются в жизненный цикл управления рисками от идентификации до непрерывного контроля.

Однако если рассмотреть модель управления рисками в отрыве от стандарта ITIL и MOF, то можно увидеть неглубокое представление модели управления рисками. Например, такая методика как CRAMM, содержит более подробные указания по механизмам оценки рисков, а BASEL II – подробнее описывает вопросы организации системы управления рисками в компании. Поэтому для развертывания системы управления рисками более эффективно использовать другие методики, содержащие более полную информацию. По причине схожести методологии ITIL и MOF преимущества от использования данных моделей фактически идентичны.

Вывод

В результате сравнения ITIL и MOF мы увидели, что MOF обладает рядом существенных особенностей по сравнению со стандартом ITIL, однако если рассмотреть данные особенности, то они не носят ключевого характера: o Процессы, не включенные в ITIL, являются интуитивно понятными и принятыми в оперативной деятельности; o Модель процессов дополнена моделями команды и управления рисками, но применение данных моделей осложнено из-за слабой их детализации; o В противовес документам чисто описательного характера, свойственным ITIL, в MOF предоставлены прикладные материалы, такие как документы серий Windows Operations Guide, Exchange Operations Guide и т.д. Однако данные документы имеют привязку к определенной операционной системе и в принципе не относятся к организации процессов. Если делать вывод о применимости рассмотренных стандартов в области ИТ для оптимизации деятельности, то можно с уверенностью сказать что все они содержат «зерно истины», поэтому применение их в совокупности наиболее предпочтительно, поскольку в определенных областях они имеют новшества относительно друг друга.

В данной статье использовались материалы: MOF (Microsoft Operations Framework); ITSM HP Reference Model; ITPM (IT Process Model); COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

• Service Delivery (предоставление услуг) – содержит описание типов ИТ-услуг, предоставляемых предприятием;
• Service Support (поддержка услуг) – представляет собой описание процессов, позволяющих обеспечить пользователям доступ к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-задач;
• Information & Computing Technology Infrastructure Management (управление ИТ-инфраструктурой). В книге представлено общее описание методики организации работы ИТ-службы по управлению ИТ-инфраструктурой компании;
• Application Management (управление приложениями) указывает, как обеспечить соответствие программных приложений изменениям в потребностях бизнеса, а также рассматривает общий жизненный цикл приложений, включающий разработку, внедрение и сопровождение;
• The Business Perspective (бизнес-перспектива) – рассматривается, как работа ИТ-инфраструктуры может влиять на бизнес компании в целом;
• Planning to Implement Service Management (планирование внедрения управления услугами) – посвящена проблемам и задачам планирования, реализации и развития ITSM , необходимым для реализации поставленных целей;
• Security Management (управление безопасностью) – посвящена проблемам безопасности. В ней рассматриваются проблемы разграничения доступа к информации и ИТ-сервисам, особенности оценки, управления и противодействия рискам, инциденты, связанные с нарушением безопасности и способы реагирования на них.

В третьей, разрабатываемой версии библиотеки ITIL (проект ITIL Refresh ), представлено пять книг, названия которых отражают жизненный цикл ИТ-услуг:

• "Стратегии обслуживания" (Service Strategies );
• "Проектирование услуг" (Service Design);
• "Внедрение услуг" (Service Introduction);
• "Оказание услуг" (Service Operation);
• "Непрерывное совершенствование услуг" (Continuous Service Improvement ).

Таблица 2.1. Англоязычные сайты Что такое ITSM?!
IT Service Management (ITSM) - подход к управлению
ИТ, основанный на процессной модели управления
услугами в сфере ИТ, которые предоставляются
потребителям и способствуют развитию бизнеса.
ITSM позволяет рассматривать ИТ-подразделение
компании, как полноценного поставщика
согласованных по уровню, качественных, управляемых
ИТ-услуг.
1

Что такое ITSM?!
Управление ИТ-услугами (IT Service Management –
ITSM) - это «все о» результативном и эффективном
использовании «4Р»:
Люди (People) - Заказчики, Пользователи, ИТ-персонал;
Процессы (Process) – Процессы системы Управления ИТ-
услугами;
Продукты (Products) – Технологии и инструменты;
Партнеры (Partners) - Вендоры и Поставщики.
2

ИТ-Услуга
Услуга ИТ - это совокупность решений обеспечивающих
возможность исполнения бизнес процессов компании и
воспринимаемое пользователями как единое целое.
3

ITSM и организационная структура
организации
Руководитель
Диспетчерская
служба
Бизнес процессы
организации
Подразделения
Процесс управления уровнями обслуживания
Процесс управления изменениями
Процесс управления проблемами
Процесс управления инцидентами
Процесс управления конфигурациями
4

Многоуровневая модель процессов в ИТ

Стратегический уровень
Процессы ITSM
Управление
взаимоотношениями с
потребителями ИТ-услуг
Отчетность по
ИТ-услугам
Управление
уровнями
обслуживания
Управление
взаимоотношениями с
поставщиками ИТ-услуг
Бюджетирование и учёт
затрат на ИТ-услуги
Управление доступностью
и непрерывностью
предоставления ИТ-услуг
Управление
мощностями
Управление
информационной
безопасностью
Управление проблемами
Управление
инцидентами
Управление конфигурациями
Диспетчерская
служба
Конфигурационная БД учётных
символов (CMDB)
Технологический уровень
Управление
изменениями
Управление
релизами
Тактический
уровень
(Service
Delivery –
предоставление
услуг)
Оперативный
уровень
(Service
Support –
поддержка
услуг)
5

Взаимодействие между уровнями
Организация
предоставляющая
услуги ИТ
Заказчик
услуг ИТ
Взаимодействие
на уровне
интересов
Заказчики
услуг ИТ
Пользователи
услуг ИТ
Взаимодействие
на уровне
потребности
в услугах ИТ
Взаимодействие
на уровне
пользователей
услуг ИТ
Уровень
стратегии
Внешние
поставщики
услуг ИТ
Взаимодействие
на уровне
интересов
Тактический
уровень
Взаимодействие
на уровне
потребности
в услугах ИТ
Оперативный
уровень
Взаимодействие
на уровне
пользователей
услуг ИТ
6

Принципы ITSM
Предоставление услуг, как политики деятельности
ИТ-подразделения;
Уровни обслуживания, как критерии оценки
предоставляемых услуг;
Системный подход к управлению ИТ;
Процессы, как основа для построения системы
управления ИТ-услугами;
Взаимовыгодные отношения с поставщиками;
Последовательность действий, как успех достижения
поставленных целей.
7

Библиотека ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ―
Библиотека передового опыта в области управления
информационными технологиями. Это серия книг, в
которых описан мировой опыт в управлении услугами ИТ.
Первые материалы опубликованы в 1989 году. Разработчик и
владелец CCTA/OGC.
Назначение Библиотеки ITIL - это обеспечение
методологической основы для реализации эффективного
управления информационными системами с
использованием эталонных моделей и принципов,
изложенных в ITIL.
8

История ITIL
9

Стандарт ISO-20000
ISO/IES 20000:2005 составлен из двух частей:
Часть 1 - ISO/IES 20000-1: «Information technology -
Service management - Part 1: Specification» - основные
положения и словарь.
Часть 2 - ISO/IES 20000-2: «Information technology -
Service management - Part 2: Code of practice» практическое руководство по управлению ИТ-услугами.
10

Цели стандарта ISO-20000
Предложение интегрированного процессного подхода,
обеспечивающего эффективное оказание услуг ИТ,
соответствующих требованиям заказчиков и их бизнесу;
Обеспечение понимания лучших практик, преимуществ
и возможных проблем в сфере управления услугами ИТ;
Повышение репутации организаций;
Обеспечение финансовой результативности управления
услугами ИТ
11

Стандарт ISO-20000 (ИТ-услуги)
Процессы предоставления услуг
Управление
мощностями
Управление
бесперебойностью
предоставления и
доступностью услуг
Процессы релиза
Управление
релизами
Управление уровнями
обслуживания
Подготовка отчетности по услугам
Управление
обеспечением
информационной
безопасности
Процессы
регулирования
Бюджетирование
и учёт затрат на
услуги ИТ
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Процессы решения
Управление инцидентами
Управление проблемами
Процессы
отношений
Управление
отношениями с
потребителями
Управление
подрядчиками
12

Управление ИТ-услугами (ISO-20000)
Требования
длительности
потребителя
Управление услугами
Ответственность руководства организации
поставщика услуг
Требования
потребителя
Удовлетворение
потребителя
Планирование
Планирование
управления
услугами
Другие
процессы
Запрос новой
услуги или
изменения
существующей
Выполнение
Действие
Реализация
управления
услугами
Непрерывная
реализация
управления услугами
Проверка
Сервис деск
Другие
команды
Результаты
деятельности
Мониторинг,
измерение,
аудит и анализ
Взаимодействие
на уровне
пользователей
услуг ИТ
Новые или
измененные
услуги
Другие
процессы
Команды и
удовлетворение
сотрудников
13

Основные цели процессов ITSM
Организационное
подразделение
Основные цели службы
Диспетчерская служба
(Service Desk)
Предоставить «единую точку контакта» для
поддержки и обслуживания пользователей ИТ-услуг
Управление инцидентами

функционирование ИТ-услуг и минимизировать
негативное влияние инцидентов
Управление проблемами
Превентивно выявлять и устранять корневые
причины возникновения инцидентов
Управление
конфигурациями

инфраструктуры, а также поддерживать целостность
и актуальность информации о конфигурациях
Управление изменениями


методов и процедур
Управление
релизами
Планировать, осуществлять и контролировать
внедрения нового или измененного ПО и
оборудования
14

Основные цели процессов ITSM
Организационное
подразделение
Основные цели службы
Управление уровнями
обслуживания
Определять, согласовывать и управлять уровнями
обслуживания
Управление мощностями
Контроль соответствия мощностей ИТ текущим и
перспективным требованиям
Отчетность по ИТ – услугам
Составлять согласованную и достоверную
отчетность по услугам
Управление доступностью
и непрерывностью
предоставления услуг ИТ
Гарантирование согласованных уровней
доступности услуг ИТ и бесперебойности их
предоставления
Управление взаимоотноАнализ потребностей и развитие отношений с
шениями с потребителями пользователями ИТ - услуг
ИТ – услуг
Управление взаимоотношениями с поставщиками
ИТ – услуг
Управлять внешними поставщиками для
обеспечения целостности и качества ИТ – услуг
15

Основные цели процессов ITSM
Организационное
подразделение
Основные цели службы
Бюджетирование и учет
затрат на ИТ-услуги
Осуществлять бюджетирование и расчет затрат
на предоставляемые ИТ-услуги
Управление
информационной
безопасностью
Эффективно управлять информационной
безопасностью в рамках предоставления услуг
16

Диспетчерская служба
Диспетчерская служба ― это организационная единица,
представляющая единую точку контакта для всех
пользователей услуг ИТ, нацеленная обеспечивать
оперативную первичную поддержку предоставляемых им
услуг ИТ.
Локальная диспетчерская служба (ЛДС)
Центральная диспетчерская служба (ЦДС)
Виртуальная диспетчерская служба (ВДС)
17

Управление инцидентами
Инцидент (Incident): любое событие, не являющееся
частью нормального функционирования услуги и при этом
влияющее или способное повлиять на снижение качества
услуги или полное прекращение ее предоставления.
Запрос на обслуживание (Service Request): это
зафиксированное требование клиента на обслуживание,
несвязанное со сбоем в инфраструктуре ИТ, но имеющее
отношение к предоставленным услугам.
18

Управление инцидентами
Оперативно восстанавливать нормальное
функционирование услуг.
Минимизировать негативное влияние инцидентов на
бизнес организации.
Обеспечивать уровни обслуживания в соответствии с
принятыми соглашениями об уровнях обслуживания
(SLA).
19

Управление инцидентами
Процесс оперативного устранения инцидентов, а
также обработки запросов на обслуживание
клиентов, которым предоставляются услуги в
соответствии с соглашениями об уровнях
обслуживания.
20

Управление проблемами
Процесс предупреждения возникновения инцидентов или
обнаружения, идентификации, анализа и ликвидации
корневых причин текущих инцидентов.
Минимизировать негативное влияние инцидентов и
проблем на бизнес
Проводить превентивные меры по повторяющимся
инцидентам, связанным общими ошибками.
Накапливать базу знаний по разрешению инцидентов и
проблем.
21

Управление конфигурациями
Процесс распознавания и определения учетных элементов
системы, контроля полноты и корректности записей по
ним, а также регистрации и отслеживания статусов учетных
элементов и запросов на изменения.
Определять и контролировать компоненты услуг и
инфраструктуры, а также поддерживать целостность и
актуальность информации о конфигурациях
22

Управление изменениями
Процесс, контролирующий все изменения в
инфраструктуре ИТ или обновления,
ассоциированные с услугами ИТ, в соответствии с
принятыми процедурами утверждения изменений
для того, что бы уменьшить их негативные влияние.
Гарантировать оценку, согласование и
осуществление изменений в рамках принятых
методов и процедур.
23

Управление релизами
Процесс разработки, конфигурирования и тестирования
совокупности новых или измененных компонентов
инфраструктуры ИТ для совместного их распространения в
реальной среде.
Планировать, осуществлять и контролировать внедрения
нового или измененного ПО и оборудования.
24

Проектное внедрение ITSM
Почему проектное внедрение?
Уникальность каждой конкретной организации.
Необходимость комплексного управления
реализацией.
Ограниченность ресурсов и сроков.
Необходимость документирования.
25

Проектное внедрение ITSM
Для успешной реализации проекта необходимы:
Поддержка руководства и его приверженность
поставленным целям.
Осведомленность о ходе проекта всех затрагиваемых
сторон.
Своевременное финансирование и технологическое
обеспечение.
Эффективное взаимодействие рабочих групп.
Обеспечение мотивирования дополнительной работы
персонала.
Наличие адекватной рабочей среды.
Оборудование и технологии для тестирования и
проектирования систем.
26

Информационная безопасность
Информационная безопасность защищает информацию от
большого количества угроз с целью:
Обеспечения непрерывности производства;
Минимизации возможного ущерба бизнесу;
Увеличение отдачи от инвестиций и бизнес инициатив.
Конфиденциальность - обеспечение доступности
информации только для авторизованных лиц;
Целостность - защита корректности и полноты
информации и методов ее обработки;
Доступность - авторизованные пользователи должны
иметь доступ к информации и сопутствующим активам
всегда, когда это необходимо.
27

Менеджмент информационной
безопасности (стандарт ISO-27000)
Данный международный стандарт был подготовлен для
того, чтобы предоставить модель для:
Создания;
Внедрения;
Эксплуатации;
Постоянного контроля, анализа поддержания в рабочем
состоянии и улучшения
Системы управления
безопасностью (СУИБ).
информационной
Можно использовать для оценки соответствия
заинтересованными внутренними и внешними сторонами;
Основан на парадигме процессного подхода;
Использует цикл PDCA
28

ISO-27000
Планирование:
Определить область приложения и границы СУИБ;
Определить политику в отношении СУИБ;
Определить подход к оценке рисков в организации;
Выявить риски (актив, угроза, уязвимость);
Проанализировать риск и оценить значительность рисков
Выявить и оценить возможности для обработки рисков
Выбрать цели управления и средства управления для
обработки рисков
Разработать Положение о применимости.
29

ISO-27000
Выполнение:
Сформулировать план обработки рисков;
Реализовать план обработки рисков;
Реализовать средства управления, выбранные ранее;
Определить, как измерять результативность
выбранных средств управления;
Управлять ресурсами СУИБ.
30

ISO-27000
Проведение:
Выполнять процедуры постоянного контроля и анализа
СУИБ;
Предпринимать регулярный анализ результативности
СУИБ;
Проводить внутренние аудиты СУИБ;
Обновлять планы защиты СУИБ
Действие:
Внедрять выявленные улучшения в СУИБ;
Осуществлять надлежащие корректирующие и
предупреждающие действия;
Гарантировать, что улучшения достигают предполагаемых
целей.
31

Связи ISO – 9000, 2000, 27000
ISO/IEC – 27002-2
(бывший ISO/IEC – 17799)
ISO/IEC – 27001
ISO/IEC – 20000-1
ISO 9000
ISO/IEC - 9001
ISO/IEC – 200002
32

Связи ISO – 9000, 20000, 27000
формальные
требования
к системе управления
ИТ-услугами
«лучшие практики»
и рекомендации
опыт консультантов
и решения вендоров
33

Программа подготовки специалистов в
области ИТ – сервис менеджмента
1. Менеджмент качества (ISO-9000);
2. ИТ - сервис менеджмент и методология управления ИТ услугами (ITIL, MOF), др. (ISO-20000);
3. Менеджмент информационной безопасности (ISO
27000);
4. Менеджмент рисков;
5. Управление ИТ - проектами (ISO-12207, ISO-15288, ISO15504, IPMA, PMI и другие)
6. Управление инвестициями в информационные
технологии.
34

Менеджмент качества
Введение в обеспечение качества;
Менеджмент качества;
Средства и методы улучшения качества;
Аудит. Виды аудита. Аудиты системы процесса и
продукции;
TQM и самооценка;
Менеджмент и коммуникация;
Основы Самооценки;
Самооценка в контексте международных и Российских
моделей;
Психологические аспекты;
Планирование и подготовка оценки - Процесс оценки;
Отчетность;
35

Менеджмент качества
Подход TQM и модель превосходного бизнеса;
Стратегия, политика, планирование;
Ориентация на потребителей;
Менеджмент изменений;
Развитие персонала и мотивация;
Менеджмент цепочки поставщиков
36

Информационные технологии и
менеджмент
История развития информационных технологий
(CALS - технологий):
Концепция ИПИ-технологий;
Понятие жизненного цикла и обмен данными в ИПИтехнологиях;
Тенденции интеграции;
Типы и группы стандартов, определяющих основные
аспекты ИПИ-технологий.
Проблемы автоматизации проектирования,
производства, испытаний и обеспечения
качественной эксплуатации технических систем:
Основные понятия системного анализа;
Показатели и критерии оценки систем.
Методы качественного оценивания систем.
37

Информационные технологии и
менеджмент
Методы количественного оценивания систем:
Оценка сложных систем в условиях определенности;
Оценка сложных систем в условиях риска на основе теории
полезности;
Оценка сложных систем в условиях неопределенности;
Кибернетические системы и имитация.
Функциональное моделирование процессов и жизненного
цикла:
Использование ИПИ-технологий на этапе разработки;
Язык информационного моделирования;
Прикладные протоколы;
Применение прикладных протоколов в конкретных
областях;
Источники данных для ИПИ-технологий;
Системы управления проектированием.
38

Информационные технологии и
менеджмент
Использование ИПИ-технологий на этапе эксплуатации
Стандарты и технология создания электронных
справочников
Национальные и международные структуры и программы
в области ИПИ-технологий.
Международные программы;
Государственная Российская программа развития ИПИтехнологий.
Способы оценки качества компьютерных систем
Тесты;
Методика оценки графических возможностей;
Методика оценки производительности суперкомпьютеров;
Методика оценки конфигураций WEB.
39

Информационные технологии и
менеджмент
Информационная безопасность в CALS - системах
Юридические вопросы бумажных технологий;
Технические и программные средства обеспечения
информационной безопасности;
Электронная подпись и шифрование.
40

ИТ-сервис менеджмент
Методология и стандарты ИТ-сервис менеджмента (ITSM)
ISO-9000, 20000, 27000;
Процессный и системный подход ITSM и организационные
структуры ИТ-предприятия;
Требования к системам управления ИТ-услугами;
Взаимосвязи между процессами;
Ответственность руководства поставщика услуг;
Требования к документации;
Подготовка персонала: компетентность, осведомленность;
Планирование, предоставление и реализация управления ИТуслугами;
Мониторинг, измерение и проведение анализа управления
услугами;
Качество и контроль качества ИТ-услуг;
Основные аспекты и принципы построения систем контроля
и диагностики сетей телекоммуникаций и связи;
41

ИТ-сервис менеджмент
Непрерывное улучшение управления ИТ-услугами;
Служба Service Desk;
Планирование и внедрение новых и измененных услуг;
Процессы предоставления услуг;
Управление уровнями обслуживания, бесперебойность и
доступность ИТ-услуг;
Бюджетирование, учет затрат и подготовка отчетности;
Управление мощностями и обеспечение информационной
безопасности;
Управление процессами отношений с потребителями и
подрядчиками;
Процессы решений. Управление инцидентами, проблемами;
Процессы регулирования. Управление конфигурациями,
изменениями и релизами;
Управление проектами
42

Менеджмент информационной

Система управления информационной безопасностью
(СУИБ);
Связь стандартов ISO-9000, 20000, 27000;
Создание, внедрение, эксплуатация, мониторинг и
анализ СУИБ;
Требования и управление документированием;
Ответственность руководства;
Анализ и совершенствование СУИБ;
Внутренние аудиты СУИБ;
Риски информационной безопасности и риски
организации;
43

Менеджмент информационной
безопасности и менеджмент рисков
Оценка и обработка рисков и принятие решения
руководством;
Непрерывные действия по управлению рисками;
Политика безопасности;
Организация информационной безопасности;
Внутренняя организация и внешние стороны;
Управление ресурсами. Ответственность за ресурсы
(инвентаризация, владение, использование);
Классификация информации;
Безопасность кадровых ресурсов (подбор, найм,
увольнение);
44

Менеджмент информационной
безопасности и менеджмент рисков
Физическая безопасность и безопасность окружающей
среды;
Защищенные области и безопасность оборудования;
Управление коммуникациями и операциями;
Операционные процедуры и ответственность;
Управление процессами предоставления сервисов;
Контроль доступа;
Приобретение, разработка и сопровождение
информационных систем;
Управление непрерывности бизнеса и соответствие
требованиям законодательства;
Соответствие политики и стандартам безопасности и
техническим требованиям;
Внешний аудит.
45

Менеджмент проектов
Коммуникации;
Организация;
Природа и содержание менеджмента проектов;
Планирование проекта;
Качество в управлении проектом;
Стандарты: BS 10006:2003, BS 6079-1:2002, BS 60792:2000, BS 6079-3:2000.

Светлана Степанова, HP service solution architect, с докладом «Управление IT-услугами - ITILITSM.Учебные программы от HP»

Здравствуйте, уважаемые коллеги! Меня зовут Светлана Степанова, я сотрудник компании HP, и моя презентация будет (я не попытаюсь за час рассказать курс по ITIL, ITIL Foundation или другие курсы, я хочу рассказать об услугах HP, связанных с организацией управления ITIL. Я работаю в компании HP, моя текущая позиция service solution architect. Это фактически проектирование высокоуровневых сервисных пакетов для наших заказчиков, тех, кто имеет высокий уровень поддержки от HP. А также, как человек, который всю свою жизнь проработал в IT и имеет сертификацию ITIL эксперта также я перечислю еще несколько сертификаций. Мы сотрудничаем с нашим подразделением, которое предоставляет услуги по обучению, и соответственно моя часть -это предоставление или чтение курсов по ITIL. Поэтому я хочу немножко рассказать, повторившись, два слова о том, о чем говорили предыдущие докладчики, почему лично я считаю обучение настолько важным, настолько интересным, что готова сотрудничать, инвестировать свое время и чем я думаю это полезно любой организации. Во-вторых, естественно, рассказать о наших курсах, ну и в третьих, наверное, как любой проектировщик услуги, должен задаваться вопросом: почему эта услуга, чем мы лучше других в предоставлении этой услуги? И это, наверное, третья часть моей презентации. Я буду рада ответить на ваши вопросы по материалам курса, по тому, какие есть варианты предоставления этих курсов, и на те вопросы, которые у вас возникнут.

Наверное, начиная с обучения я хочу упомянуть о модной нынче тенденции или той терминологии которая у всех на слуху «new style of IT». Четыре основных тренда, которые формируют новый подход к организации бизнеса и соответственно новые требования к IT. Кто мне их может помочь назвать? Четыре основных тренда, которые формируют «new style of IT».

«Mobility»

Mobility - ок, спасибо большое. В чем оно может выражаться, как пример?

«Все свое ношу с собой».

Абсолютно верно. Большая часть бизнес-транзакций начинается на мобильных устройствах. Один есть. Оставшиеся три?

«Облака, или это уже не модно?»

Это модно. Облака, так. Кто сказал облака, он был абсолютно прав. Два, два еще оставшихся тренда.

«Continual improvement»

Нет, не совсем. Так, два оставшиеся. Мы все будучи со своими устройствами привязаны к информационным каким-то источникам, мы оставляем за собой информационный след, который позволяет генерировать огромное количество данных, которые по данным аналитики сейчас анализируются только на один процент. Соответственно третий тренд - это биг дата. И все те же социальные сети. То есть мы постоянно ищем совета мы опираемся на мнения других людей при принятии наших решений. И эта возможность получить коллективное знание сейчас намного легче, ближе, доступней, чем раньше. Итак, вот эти четыре основных тренда формируют «new style of IT», и соответственно «new style of IT» требует новых подходов, формирует новое требования бизнеса к IT.

Но основные претензии бизнеса к IT - это слишком медленно, слишком долго. Мы хотим «сегодня на сегодня». Иначе мы теряем наше конкурентное преимущество. Два слова, в чем я вижу преимущество обучения с точки зрения, ну и HP, естественно, с точки зрения организации и естественно с точки зрения того человека, который инвестирует свои силы и свое время в обучение. С точки зрения организации: обученные сотрудники быстрее превращают капитальные вложения, которые сделаны в «железо», в тот результат, который получает бизнес от внедрения новых решений. Мои коллеги из Астеллита не дадут соврать, что приход новой коробки и получение результата от работы этой коробки - это два совсем разных этапа во времени.

Надежные инвестиции

Чем лучше обучены сотрудники, чем они более грамотны, тем быстрее вы фактически начинаете получать возврат от тех инвестиций, которые вложены в аппаратное обеспечение. Вы наращиваете свои внутренние знания, ваша организация становится (как IT, так и основной бизнес) более конкурентноспособными на рынке. Естественно, обученные люди более грамотно руководят инфраструктурой и соответственно инфраструктура работает надежнее, меньше ломается, меньше какие-то безграмотные действия сотрудников IT-департамента могут привести к поломкам, которые отражаются на работе бизнеса в целом. Как для персоналий, как для человека, который учится, естественно более грамотный, более сертифицированный сотрудник выше стоит на рынке труда. Это ваша уверенность, это ваша удовлетворенность от того, что вы делаете. Вы, наверное, смеетесь, в том плане, что более дорогостоящего сотрудника легче переманить. Не будем вдаваться в эту дискуссию, это, палка, наверное, о двух концах, но тем не менее, я считаю, что для организации более выгодно иметь более квалифицированных сотрудников. И, естественно, общая ваша удовлетворенность тем, что вы делаете, тем, что вы понимаете результаты своего труда и качественно выполняете свою работу. Профессионал всегда делает свою работу качественно.

Итак, преимущества обучения. Ну и от обучения в целом я хочу перейти к обучению, касающемуся управления IT.

Почему? Многие предыдущие мои коллеги, я думаю, рассказывали о технологических решениях. Как заставить, как правильно настроить оборудование, как заставить его работать, какие технологические новинки предлагает в том числе компания HP на рынке, и какие услуги по обучению предлагает по этим продуктам компания HP на рынке. Мой интерес лежит больше в области именно организации работы IT, и вот такая связь призвана показать то, зачем собственно нужно IT предприятие. IT предприятие помогает предприятию работать более эффективно и более успешно конкурировать на рынке.

Соответственно, типовые задачи, которые решает основной бизнес, проецируются в определенные требования к надежности, безопасности, времени, за которое IT-услуга должна быть восстановлена (это точки восстановления). От чего же зависит выполнение тех требований, которые предъявляются к IT-услуге? Да, одним из известных и наиболее заметных компонентов являются технологические решения, которые мы вкладываем в работу того или другого IT-сервиса или IT-услуги. Но тем не менее надежная работа IT-услуги невозможна без двух компонент - это процессы управления. Самый мощный инструмент не решит задачу, если вы не умеете им управлять. Ну и естественно, стандартная, более такая фокусная область, организация взаимодействия с партнерами.

Но сейчас мы говорим именно о том, как правильно организовать работу IT. А для того, чтобы предоставить надежную IT-услугу, вы должны проработать и гармонизировать, спроектировать совместную работу трех элементов: выбранных аппаратных решений (технологических решений), соответствующий уровень зрелости качества надежности процесса управления ими, и, естественно, необходимую поддержку со стороны поставщиков или субподрядчиков.

Три основные задачи (хотела спросить), которые сейчас наиболее популярны, которые стоят перед управлением IT.
Безопасность, которую упоминал Дмитрий. Все больше и больше из наших заказчиков задумывается о том, во-первых, как организовать безопасное управление своими данными, а также сейчас достаточно большой интерес к формальной сертификации соответствия этим стандартам информационной безопасности, ну не говоря уже о тех сегментах бизнеса, в которых прохождение соответствия определенным стандартам, например, PCIDSS является требованием к ведению бизнеса.

К сожалению, наша нестабильная ситуация с новой силой показала, во-первых, возродила что ли, интерес или освежила интерес и показала те недоработки, которые сейчас есть в управлении с точки зрения обеспечения непрерывности бизнеса, резервные площадки, опять же не только технологические, но и организация работы людей, при переключении работы на резервные площадки. И я очень удивлюсь, если перед вашей IT-организацией не стоит задача сокращения затрат, то есть необходимость выполнять большее количество работы за меньшее количество вкладываемых средств, особенно сильным фокусом являются затраты в операционной области. Вот те задачи, которые стоят перед управлением IT. Почему они нужны, ну и собственно, наверное, два слова об ITIL.

Управления IT услугами для улучшения качества

Итак, какие же существуют подходы к управлению IT? Собственно их нужно суммировать в виде такой пирамиды. На верхушке пирамиды находятся стандарты, которые нам описывают, что мы должны делать, в частности, стандарт по управлению IT услугами ISO/IEC 20000. Для того, чтобы дать там некие заготовки, наилучшие подходы, наилучшие практики, вот есть некоторое количество фреймворков? и ITIL (я расшифрую его) - это один из них. Наилучшие практики, опять же советы, необходимо применить или конкретизировать в соответствии с тем, какую деятельность ведет ваше предприятие. Чем вы занимаетесь? и таким образом вот эти вот общие практики проецировать на ваш опыт на ваш бизнес? дают вам в результате готовый набор процессов, метрик, правил управления IT.

Что такое ITIL? ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library. В общем случае, как и всякая library, это набор книг, который описывает наилучшие практики по организации работы IT. История этих практик такова, она как бы зародилась в конце 80-х годов в Великобритании, это проект правительства Великобритании, которое столкнулась с необходимостью получать единое качество IT-услуг для государственных организаций. Не буду больше вдаваться в историю. Для того чтобы получился такой единый подход и единое качество получения IT-услуг, британское правительство инициировало проект по собиранию и систематизации наилучших практик, которые показали себя в различных областях деятельности, и создании такой вот библиотеки, которая описывает эти самые общие практики. С тех пор, которые прошли вот, с конца 80-х, эта библиотека эволюционировала, меняла количество книг. То есть сейчас мы работаем с версией 2011 года, она меняла свой фокус с технологического на именно управленческий, расширяла свой фокус от просто процессного подхода, то есть выполнения определенных действий все лучше и лучше, к фокусу связей между IT и бизнесом.

Мало выполнять какую-то последовательность действий все лучше, все оптимальней, эта последовательность должна быть кому-то нужна. То есть то, что вы делаете в IT, должно быть постоянно востребовано кем-то, кто потребляет IT-услуги, для кого IT услуги работают в корпорации. Вот такая вот история, собственно, наилучшие практики, как мы ее называем, по управлению IT, которая сформулирована в библиотеке книг ITIL и наша собственно курсы, которые посвящены изучению этих наилучших практик. Вот здесь вот показано очень много этих курсов. Тем не менее, давайте, кратко пройду по тому, какие варианты обучения мы предлагаем.

Ориентируясь практически на всех сотрудников IT мы предлагаем набор базовых знаний о том, как устроена работа IT, какие подходы существуют. В данное время организация управления IT на основании наилучших практик, которая изложена в ITIL, является (ну неверно говорить так: условно стандартом де-факто), но фактически это наиболее общий широко применяемый подход. Поэтому независимо от того, знает сотрудник о существовании ITIL или нет, он скорее всего так или иначе уже задействован в работе тех процессов управления IT, которые работают в его организации. Поэтому понимание, почему организация работы сделана именно так, будет достаточно полезно на уровне любого сотрудника из IT-подразделения. Это курсы ITIL Foundation, которые у нас есть в двух вариантах, я попозже вернусь к этому вопросу. Далее для тех, кто хочет уже более глубоко познакомиться с практиками. И здесь бы я упомянула еще о наличии бизнес-необходимости получения таких знаний. То есть человек, который фокусируется на внедрении процессов, кто планирует или хочет быть лидером или как бы тим-лидером, руководителем группы, которая отвечает целенаправленно за развитие процесса управления IT в организации, для них можно рекомендовать продвижение до более высокой степени сертификации, которая называется ITIL-эксперт.

Соответственно мы предлагаем вам два трэка, которые позволяют вам получить соответствующие знания, соответствующие сертификаты и дойти или получить квалификацию ITIL -эксперт. Здесь нам необходимо отметить и то, что наши тренинги и те экзамены, которые вы сдаете, они являются официальными сертификатами. То есть тренинги официально сертифицированы, а сертификаты вы получаете не от HP, и не от учебного центра МУК. Вы получаете признанные на рынке сертификаты, которые подтверждают владение соответствующими знаниями, то есть, это практически, если так поставить в один ряд, те же сертификаты, которые вы получаете от Microsoft, независимую сертификацию Cisco. В данном случае вы получаете официальную сертификацию, подтверждающую ваше владение основами или экспертными знания в области организации работы IT по методологии ITIL. Если кого-то интересуют детали, я могу рассказать больше подробностей.

Итак, еще раз возвращаясь к курсам, начинаем мы с базового обучения, которое доступно в двух вариантах, занимает три дня, заканчивается базовым экзаменом. Далее, если вы хотите продолжать ваше обучение, вы можете идти по одной из линеек, связанной с последовательным изучением каждой более детальным книг, которые входят в библиотеку ITIL, либо вот такой более практичный подход, который основывается на четырех основных управлениях: управление услугами в плане стратегического планирования, ежедневной работы, ввод в эксплуатацию и услуги связанные с дизайном. Немного пересекаются здесь, вернее не немного, а достаточно сильно пересекаются курсы в этом или этом направлении. Выбор - это предпочтение и, наверное, еще готовность группы. Поскольку, для того чтобы вот двигаться дальше в изучении ITILа, как правило, люди собираются, вот какая-то группа, и она последовательно идет по одному из направлений, и соответственно вот готовности и доступность этих курсов на рынке, она определяется еще такими элементами, как то, по какому треку пошла очередная группа людей, которые хотят сертифицироваться, достичь вот этой сертификации. Она достаточно дорога в денежном эквиваленте, поэтому для организации должны быть соответствующие бизнес-обоснования, для того, чтобы люди начали этот путь и завершили его.

Более подробно, наверное, о курсах, которые мы читаем в области ITIL Foundation. Я очень люблю эти курсы. Интерес для меня, как человека, который активно работает со знаниями, со всевозможными моделями, это то, что вот в том базовом курсе, мы в течение трех дней (двух с половиной даже) в сжатой форме создаем структуру, которая позволяет понять, что собственно описано в книгах по управлению IT. Какие основные подходы, какие основные процессы, как они связаны между собой. То есть создать некую такую фундамент или решетку, которую вы потом уже можете украшать, добавлять к ней новые знания по мере того, как вы будете двигаться. Но, вот, наверное, умение создать быстро и результативно вот эти базовые знания, это является нашим ноу-хау, и это то, что меня привлекает в курсе ITIL-Foundation. Как я уже говорила, он у нас доступен в двух вариантах.

Один из вариантов классический. Это мы работаем последовательно с материалом курса, проводя некоторое количество лабораторных занятий, построенных на изучении некоего кейс-стади, как говорится, некие истории вымышленной компании, как бы интерес этой компании заключается в том, что они по сюжету запускают спутники из Украины. Когда я работаю в Казахстане, меня всегда спрашивают, почему собственно в Украине, у нас есть Байконур:) Итак, это один из вариантов.

ITIL в виде гонок «Формулы-1»

И второй, то который мы используем чаще всего за счет той изюминки, которая в нем есть. А изюминка - мы ее называем (иногда вы можете слышать «игра») . Если правильно сказать, в чем состоит смысл этой игры или бизнес-симуляции… В этом варианте курса мы в качестве лабораторных работ используем бизнес-симуляцию, то есть некую бизнес-игру, которая вас, как группу учащихся, заставляет или требует от вас построить простейшую цепочку управления из четырех звеньев. Простейшую цепочку, естественно, от бизнеса до IT. Или от IT до бизнеса. В процессе построения этой цепочки: во-первых, это делается в реальном времени с использованием как компьютерной симуляции, так и неких печатных материалов. На каждом из этапов вы можете увидеть работу, во-первых, тех принципов которые мы рассматриваем, а во-вторых, даже использовать это как некий элемент тим-билдинга, потому что именно в процессе выполнения этой последовательности работ вы можете увидеть, где возникают дыры в коммуникации, как теряется информация, как то, что очевидно или элементарно на уровне IT, превращается в бессмыслицу, когда это доходит до уровня бизнеса и назад, как люди вот на этой цепочке говорят на абсолютно разных языках, и где происходят сбои. И естественно, применяя те принципы, которые мы изучаем, к концу занятий нам в большинстве случаев удается построить более эффективную цепочку управления, чем та, с которой мы начинали. Кроме того, в этой бизнес-игре мы в простейшем варианте можем рассмотреть все те информационные структуры, которые достаточно абстрактно рассматриваются в книжке. Здесь есть такие вещи, как конфигурационная база, каталог услуг, обрастают неким таким материальным наполнением, которое можно использовать в качестве некой базовой опорной точки при построении вашей собственной схемы управления услугами. Для бизнес игры, что еще наверное немаловажно, мы не играем одна часть аудитории против другой, мы работаем как одна команда и это тоже помогает дать такое чувство единой цели и единого движения.

Для того чтобы смоделировать ситуацию (используется в игре, в нашей бизнес-симуляции), мы управляем IT, которое поддерживает работу «Формулы-1», наши машины гоняются с машинами конкурентов. От того, насколько эффективно работает IT-услуга, которая поддерживает ту или другую функцию работы машины, такие как: управление заправкой (ну, понятно, это на пит-стопе), управление двигателем, управление связью между машиной и командой. В зависимости от того, насколько эффективно работает каждая из этих услуг, и работает ли она вообще, машина показывает лучший или худший результат. От того, насколько хорошо работает IT, они поддерживают свою IT-инфраструктуру, минимизируют или нет количество ошибок, при появлении инцидента решают его быстрее или медленнее, соответственно команда финиширует выше или на последних местах. То есть вот такая модель между работой IT и результатами бизнеса, которая отрабатывается в реальном времени и за несколько заходов, используя ваш опыт накопленный и знания вы получаете лучший результат.

Несколько слов о том, что это «какбыобучение» дает определенный результат. Сможем ли мы в процессе обучения решить все задачи, стоящие перед вашей организацией в течение тех трех или пяти дней, которые продолжается курс? Я думаю, что достаточно очевидный ответ: нет. Если бы это было все так просто, всеобщее счастье было бы уже достигнуто. Поэтому, обучение дает базу, но обучение не является заменой консалтинговым услугам. Иногда мне задают (в последнее время очень часто, практически всегда) вопросы: а вот, в нашей компании это происходит так-то, так-то и так-то - что должно быть по правилам? В большинстве случаев есть какие-то общие советы, которые должны быть более или менее применимы, и мы всегда готовы ими делиться. Тем не менее, надо понимать, что обучение не является заменой консалтинговым услугам, которые разработают модель именно для вас. Обучение даст базовые знания, на основании которых вы, применяя свой опыт, проводя некоторые последовательные шаги, вы сможете достичь желаемого результата. Тем не менее в качестве помощи после обучения для работы именно уже собственно с вашей организацией мы как следующие шаги можем предложить некоторое количество консалтинговых сервисов, и в принципе они могут быть достаточно короткими и простыми, дающими такие вот, что называется, квик-линкс - короткие такие быстрые результаты, которые требуют сравнительно немного усилий и времени, но дают видимые результаты.

Примерами таких сервисов могут быть исследования текущего уровня зрелости процессов, которые выполняются в организации, проведение каких-то воркшопов, которые нацелены на решение уже ваших задач в вашей организации, ну и естественно помощь и консультации в процессе внедрения того или другого решения. Кроме того, мы готовы сотрудничать и помогать в проведении таких исследований как бизнес-импакт анализ, как построение планов непрерывности бизнеса, разработка целевых показателей эффективности для работы IT. Это не входит в обучение, но это, в общем-то, те услуги, которые как бы являются разумным приложением к обучению, для того чтобы уже достичь конкретных результатов в вашей организации. Пример короткий, наверное, результатов, которые дают IT-асесменты: то есть мы изучили основные принципы, теперь нам интересно узнать, как это работает конкретно у нас, на каком уровне мы находимся? И вот такое вот исследование, которое дает общее понимание исходной точки и позволяет построить понимание нескольких ближайших шагов, будет, наверное хорошим интересным приложением к услуге обучения. Это пример отчетов. Мы показываем в различных формах уровень зрелости процессов управления IT, уровень рисков, которые незрелый процесс налагает на работу IT. Например. Несуществующая или плохо работающая система управления изменениями. К чему она приводит?

«Если мы говорим о том, что изменения у нас не управляются, любое изменение как шаг в неизвестность почти наверняка каких-то страшных существ вызовет:), мы получим влияние на уже существующий сервер, мы получим влияние на удовлетворенность, в конце концов, нашего клиента».

Спасибо огромное. То есть фактически мы, исследуя то, как работает IT в организации, показываем общий некий уровень основных процессов и также вот уровень тех рисков, которые появляются вследствие того, что в каких-то областях IT не управляется. Что значит - нет процессов управления изменениями? Это значит, что любой человек, не согласуясь ни с кем, начинает что-то менять в каких-то IT-системах. Как правило результаты такого изменения проявляются, ну наверное, в банковском случае к утру, когда выясняется, что не закрылся банковский день. Почему он не закрылся? Потому что мы не учли, что кто-то там выполнял конфликтующие работы, мы отключили какой-то жизненно важный процесс и так далее. Вот это собственно проявление тех рисков, которые накладывает отсутствие управления IT.

Также вы можете увидеть в результате этого исследования ваше как бы положение по сравнению с компаниями, которые работают на нашем украинском рынке или на группе стран, допустим, СНГ в том же секторе. Ну и другие сравнения в зависимости от, скажем так, целевой аудитории для сравнения, которую вы выберете. То есть такие исследования позволяют определить исходную позицию и, как правило, определить несколько сравнительно несложных шагов, которые дадут ощутимые результаты. Ну и наверное, завершая свое выступление, почему или какие я вижу преимущества именно в тех услугах по обучению, которые предоставляем мы, как HP в сотрудничестве с нашими партнерами.

Итак, наш тренинг по ITIL официально сертифицирован, мы следуем как бы правилам, которые налагает или выдвигает к обучению владелец этого фреймворка, и естественно, правилам сертификации. Далее. Особенно на начальных этапах вам необходимо усвоить довольно большой объем знаний и наши базовые курсы дают очень хороший фундамент, хорошую структурированную базу. Фактически проверено на многих наших студентах: мы проходим за два с половиной дня тот путь, который у людей с хорошей самоорганизацией занимает две недели, у людей, которые чуть менее хорошо организованы, как правило занимает пару месяцев, после чего они возвращаются и приходят к нам на курсы.
Создание структуры - это наша сильная сторона, и соответственно время, которое вы потратите на достижение результата это экономия, поскольку «время - деньги», это ваша экономия. Наш тренинг включает в себя сертифицированный экзамен. Тоже, практически в каждой группе мне говорят о том, что знание - это важно, а экзамен - это лишь бумажка. Но как показывают исследования, обычное чтение в расслабленном режиме дает вам от 10 до 30 % ретеншна, то есть того, что останется после того, как вы закроете книгу, а активное обучение позволяет (или необходимость самостоятельно сдавать экзамен) повышает этот порог до 50–70%. Кроме того, результат сдачи экзамена это ваше подтверждение того, что вы действительно владеете этими знаниями, по которым вас будет оценивать ваше непосредственное руководство, руководство через уровень или на свободном рынке независимого капиталистического труда.

Об экзаменах и что они дают

Итак, я считаю, что экзамен является серьезным бонусом, от которого отказываться просто неразумно, нелогично. Мы с моими коллегами, кто работает на этом курсе, мы не являемся выделенными тренерами, мы работаем на реальном рынке IT-услуг и фактически в каждый новый тренинг мы стараемся привнести тот опыт, который мы зарабатываем постоянно работая с нашими заказчиками в области управления IT-услугами, ну и собственно наш тренинг имеет изюминку. Это то удовольствие и то чувство единой команды, которое вы получаете в результате работы в нашей бизнес-игре, в нашей бизнес-симуляции по гонке «Формулы-1». Это все, что я хотела рассказать о наших тренингах. Я буду рада ответить на ваши вопросы. Мои студенты могут сказать, наверное, дополнительные добрые слова, те, кто участвовал. Собственно, я как минимум, вижу, ну, двух человек с сертификатами.

Слушатель: «Я могу добавить, как лично участвовавший в . Ребята, это чертовски весело и кайфово»

По тем наверное многим, нескольким, десяткам групп, которые мы проезжали с «Формулой-1», любопытно, что в наших условиях, у меня последняя группа, с которой мы работали полторы недели назад или две недели назад, сделала очень хороший результат. При этом ребята были из разных организаций, и группа была сравнительно маленькая. Вот из тех групп, с которыми я работала чисто в Украине, маленькие группы из разных организаций дают наилучший финишный результат. Вот. В больших группах иногда тяжело договориться. Я слушаю вас.

«Экзамен принимает вы?»

Нет. Еще раз - экзамен, это официально сертифицированный экзамен. Владелец фреймворка, ITILа, он в том числе имеет форму подтверждения знаний или сертификата, ну то есть как Microsoft строит или как HP строит систему принятия экзаменов по своим продуктам, как Microsoft, CISCO и так далее. У ITIL тоже есть свой владелец. И он выдвигает требования к сертификации. Соответственно, есть несколько авторизованных провайдеров, которые принимают экзамены. На территории Европы наиболее известны голландская компания EXIN и британская компания ISEB. ISEB проводит экзамены в бумажном варианте, EXIN - в электронном. Мы сотрудничаем с компанией EXIN. То есть в рамках нашего курса вы получаете ваучер на одну сдачу, на одну попытку сдачи экзамена в EXIN, которая выполняется либо через «Прометрик», либо непосредственно напрямую подключаясь к системам EXIN. И сертификат вы получаете от EXIN.

Экзамен Foundation он имеет вариант на русском языке, тоже есть определенная особенность подготовки к экзамену на русском языке, в основном, это терминология. Мой совет, я это говорю всем, если вы владеете английским на среднем приемлемом уровне, то сдавайте по-английски, это кроме того, что даст вам основу для следующих шагов, если вы хотите сертифицироваться дальше, то вам придется сдавать экзамен следующий на английском языке. Это первое. И второе. Сама методология имеет британские корни, соответственно, на английском она выражена наиболее ярко, и наиболее четко донесены без перевода, без дополнительных каких-то трудностей перевода идеи, которые авторы хотели донести. Тем не менее экзамен Foundation доступен на русском языке. Мои студенты сдают и так, и так. Выбор языка экзамена это полностью ваше право и определиться вы должны ровно за 24 часа до экзамена.

Когда вы пишете заявку на экзамен, если вы сотрудничаете с HP, вы так или иначе будете сотрудничать с Марией Баклан, и когда вы отправляете заявку на экзамен, в одном из полей вы указываете предпочтительный язык экзамена. Будете только осторожны, не перепутайте, вас еще будут спрашивать, английский язык является ли вашим native языком или нет. Поэтому там есть два поля, будьте внимательны.

улучшение ИТ услуг

улучшение навыков

учебный центр мук

Добавить метки

Web-адрес	Описание
www.itil-officialsite.com/	Оффициальный сайт ITIL
www.itil.org/en/index.php	Сайт на английском и немецком, общие сведения
www.itil.org.uk	Информация по ITL
www.pinkelephant.com	Компания - эксперт в области ITIL , создает ITIL v3
www.itilmonkey.com/	Статьи по ITIL
www.itilcommunity.com/	Форум по ITIL
www.itilpedia.com/	Ссылки и информация
www.itsm-portal.com/	Статьи по ITIL
www.ogc.gov.uk	Статьи по ITIL
www.itservicetoday.com/	Статьи по ITIL
manageengine.adventnet.com/	Статьи о Service Desk
www.asktheserviceexpert.com/	Статьи от Robin Yearsley
www.isoiec20000certification.com/	Статьи ISO 20000
www.itsmwatch.com	Статьи, форум
www.toolselector.com/